Work-from-home ~まだ見ぬ未来の顧客は今、どこで・なにを~

コロナが始まってから、我が家の朝食がエッグマフィンになった。うちの近所のスーパーでよく買うのが、卵、スライスチーズ、バター、マヨネーズ、ケチャップ、イングリッシュマフィン、ハム。支払いは、クレジットカードなのですが、暗証番号を指で入力させられるのが、ちょっと嫌ですね。。。work-from-home 時代のショッピング体験も変わってくるのかもしれませんね。

Work-from-homeという新しいトレンドの中で、次時代商品やサービスのリリースが期待される今日この頃です。エクイティ市場では、ハイテク銘柄がずいぶん伸びているようで、クラウド関連の銘柄は、work-from-home 時代のビジネスインフラといえそうです。

Work-from-homeという新しいトレンド(四半期レポート:2020年4月~6月)
外出を避けるライフスタイルが浸透しはじめてから、もう半年が経とうとしている。一方で直近の業績発表を見聞きすると、観光、外食、百貨店、SIerなどは収益や利益率の低下に苦しんでいるとある。SIerに至っては、クラウドベンダーによる浸食により、これまでの開発・保守・運用需要が低下するといわれている。たしかに、GCL/AWS/ORCLなどは最近、グローバル企業との直接コラボを加速させているように感じる。

米国では2019年前あたりから、エッジ側でデジタルサービスを構築しようとする取り組みが始まっているようです(ブロードバンドの民主化とエッジコンピューティング)。通信規制の緩和が進み、幅広い帯域(高周波数)が民間企業に解放されることで、クライアント各社が独自のデータ通信事業部を立ち上げ、大容量データ通信を無料開放することが可能になります。小売店舗・商業ビル・医療機関などが、会員限定のネットワーク網を独自に構築できることになるので、顧客接点(ポータルサイトやネットワーク)をめぐる覇権争いは激しくなるのかもしれません。

また、2020年の春ごろからでしょうか、米国市場では『contactless』というキャッチコピーが、デジタルコンテンツ上で頻繁に使われるようになりました。スマホ・メーカーもそこを意識してか、非接触型の決済機能(NFC通信)をウォレットに組み込んでいると聞きます。米国ファーストフードでは、数年前から、ショッピング体験を刷新する取り組みを始めており、Curbside PickupやBOPIS(※)などが、ライフスタイルに溶け込んでいるようです。

    ※BOPIS: Buy Online Pickup In Store(注文はスマホで、ピックアップは店頭で)

商品を選んで、支払い方法と受取方法の選択といった消費者視点の流れはごく当然に見えますが、ECオペレーションを運営する側にとっては、『受注・決済・配送』という流れだけではなく、『受注・決済・ときどき店舗ピックアップ』という流れもサービス・オペレーションに組み込まれるわけです。受注、支払い、配送、来店対応など、それぞれのチームが持っている情報が、おそらく、リアルタイムに統合され、可視化されているのでしょう。『配送 : ピックアップ』の比率がダイナミックに変化する環境下では、サービスのパフォーマンスが、マンパワー・リソースのアロケーション(精度・頻度)にドライブされそうですね。

ヒト握りの担当者だけがやらされる『システム運用』
専門人材の不足(離職や採用難)により、セキュリティポリシーに沿ったシステムの運用ができなくなってきている。背景にあるのが、システムの複雑化。
テクノロジーとマーケットの変化に伴い、この20年~40年の間に企業では様々なシステムを導入してきた。システムの構成は複雑で、それぞれのITベンダー(構成技術要素)によってメンテナンス方法が異なる(例:暗号通信、ネットワーク、認証、ドメイン管理、アプリケーション、ストレージ、コンピューティング)。

Work-from-homeという大きなうねりの中で、事業の収益性を維持・向上させる施策とは?まだ見ぬ未来の顧客(潜在顧客)は今、どこで、何を、なぜ、それをしているのでしょう。

【新しいアプローチの模索:~CONTACTLESS~】
顧客理解に向けたマーケティング・アプローチとして、次のようなやり方がありますが、今の状況ですと、どれも現実的ではありませんね。。。
  ●専門誌・ビジネスジャーナル・決算書
●サーベイやリサーチレポート(ライフスタイルのトレンド)
●ラウンドテーブルやミステリーショッパー調査
●コールセンターでサウンディング
●展示会・セミナーでの対話・トレンドセッティング
●顧客事業所の訪問
状況が困難であればあるほど需要が高まりそうなビジネスといえば、マーケティング・リサーチでしょう。マーケティング・リサーチ・エイジェンシーたちは、顧客理解の専門家集団で、ずっとまえからこう言っている。
リテンション、ブランド・アドボケイト、
エモーショナル・アタッチメントなどのファクターが、
事業収益性の重要なドライバーとなっている。